Mange virksomheder måler deres marketing på klik, visninger og leads. Men det afgørende punkt ligger ofte lige efter: Hvad sker der, når en kunde tager kontakt?
Hvis marketing og kundeservice ikke arbejder tæt sammen, bliver der hurtigt et brud mellem det, der bliver kommunikeret, og det, kunden møder. Det påvirker både konvertering og troværdighed.
Marketing skaber forventninger – kundeservice skal kunne indfri dem
Marketing sætter rammen for kundens forventninger. Det gælder både budskaber, priser, leveringstid og serviceniveau.
Hvis kundeservice ikke er opdateret på kampagner, kan der opstå konkrete problemer som disse:
- Forkerte eller upræcise svar på spørgsmål
- Usikkerhed omkring tilbud og vilkår
- Manglende opfølgning på henvendelser
Det kan føre til tabte kunder, selvom interessen ellers var der. Derfor skal kundeservice have indsigt i, hvad der bliver kommunikeret udadtil.
Hvad et tæt samarbejde konkret giver
Når der er en klar kobling mellem marketing og kundeservice, bliver arbejdet mere effektivt på flere områder.
For det første bliver dialogen med kunderne bedre. Medarbejdere kan svare korrekt og hurtigt, fordi de kender kampagnerne.
For det andet bliver marketing bedre. Kundeservice sidder med direkte input fra kunderne: spørgsmål, tvivl og indvendinger. Den viden kan bruges til at justere budskaber og målretning.
Endelig bliver der færre fejl i opfølgningen. Leads bliver håndteret systematisk, og færre henvendelser falder mellem to stole.
Typiske udfordringer i virksomheder
I mange virksomheder arbejder marketing og kundeservice adskilt. Det skaber nogle gennemgående udfordringer:
- Marketing mangler indsigt i kundernes faktiske spørgsmål
- Kundeservice mangler kendskab til aktuelle kampagner
- Information bliver delt for sent eller slet ikke
Det betyder, at der opstår interne misforståelser, som kunden ender med at mærke.
Sådan styrker man samarbejdet
Det kræver ikke avancerede systemer at forbedre samarbejdet. Faktisk skal der slet ikke så meget til.
Her er nogle tiltag, der virker i mange tilfælde:
- Gennemgå nye kampagner med kundeservice, inden de lanceres
- Lav korte opsummeringer af budskaber, som alle kan tilgå
- Saml løbende feedback fra kundeservice og brug den aktivt
- Aftal klare retningslinjer for håndtering af leads
Derudover kan det være en fordel at samle data ét sted, så begge afdelinger arbejder ud fra samme information.
Telefonen er stadig et vigtigt kontaktpunkt
Selvom mange henvendelser foregår digitalt, er telefonen langt fra død og borte. Særligt ved køb, der kræver afklaring eller tillid, foretrækker kunderne at gribe knoglen.
Hvis opkald ikke bliver taget, eller hvis svarene er usikre, mister marketing sin effekt. Derfor vælger nogle virksomheder at sikre en ensartet håndtering af opkald ved at bruge eksterne samarbejdspartnere. Et eksempel er Edelmann Kontorservice her, hvor fokus er på venlig og seriøs håndtering af henvendelser. Edelmann Kontorservice har adskillige års erfaring inden for telefonpasning og øvrig telefonservice.
Hvad et svagt samarbejde potentielt koster
Når marketing og kundeservice ikke hænger sammen, opstår der typisk tre konsekvenser:
- Lavere konvertering fra eksisterende trafik
- Flere utilfredse kunder
- Spild af marketingbudget
Det er ikke altid synligt i rapporter med det samme, men det kan mærkes over tid.
Et fælles ansvar
Samarbejdet mellem marketing og kundeservice bør ikke nedprioriteres. Det kræver klare aftaler og løbende opfølgning at lykkes. Virksomheder, der prioriterer dette, står stærkere. Ikke fordi de nødvendigvis bruger flere penge på marketing, men fordi de får mere ud af det, de allerede gør.
